최경원(가명) 씨는 2016년 보석 매장을 오픈했다. 지난해는 점포가 고객들로 붐볐다. 1년이 지난 지금은 사람들의 발걸음이 점차 줄었다. 매출이 급격히 감소 중이다.

“경쟁 관계에 있는 주변 점포들과 비교해 고객들이 우리 점포를 어떻게 생각하는지 알고 싶다”고 말했다. 매출 감소 원인을 파악하기 위해서다.

개업 시에는 선물을 주거나 다양한 이벤트로 고객의 이목을 집중시킬 수 있다. 매장을 방문하는 고객이 많은 이유다. 특히 음식점의 경우가 이런 특징을 보인다. ‘한번 가 볼까’라고 생각하고 찾아오는 사람이 대부분이다. 이러한 인기는 장기적으로 지속될 수 없다. 개점을 축하해주는 파티 정도로 생각해야 한다.

초기의 인기를 유지시키려면 매장의 특징을 살려야 한다. 시경 무료 컨설팅 팀에 따르면 최 씨의 매장은 큰 특징이 없었다. 가격, 상품 품질, 서비스, 시설, 고정고객 창출도, 종합 만족도 등 분석한 결과다. 점포 내부는 좁다. 상품 종류도 다양하지 않았다. 가격대는 저렴하지도 비싸지도 않았다. 고객 서비스는 다른 매장과 별반 다를 것이 없는 평균 수준이었다.

보석 매장을 ‘리모델링&고객 주문 주얼리 숍’이라는 콘셉트로 이미지를 변화시켰다. 점포 내부를 리모델링했고 상품의 종류도 다양화 시켰다. 직원들은 점포와 어울리는 문구가 새겨진 개인 명함을 만들었다. 사복이 아닌 검은 정장을 유니폼으로 통일시켰다. 판매사원을 전속 디자이너로, 다른 직원은 주얼리 컨설턴트라는 지위를 줬다. 작은 변화를 줌으로써 매장의 특징을 어필할 수 있다.

점포의 이미지와 직원들이 어울리는가? 직원은 밝고 활기찬 목소리로 응대하는가? 상품에 대한 정보를 알기 쉽게 설명하고 있는가? 고객 정보률 활용하는가? 고객을 다시 방문하고 싶게 만드는 ‘카드’가 있는가? 등. 이와 같은 사항들을 사전에 체크해보면 매장을 차별화시킬 수 있고 정체성도 확립할 수 있다.