남양주시 한 일식 전문점. 김덕용(가명) 씨가 직원들과 함께 전단지에 사탕을 붙이고 있다. 

테이블 위에는 작업이 끝난 전단지가 모래성처럼 쌓인다. 길거리에서 나눠주거나 주변 점포의 계산대에 구비토록 해 고객을 관심을 끌려는 홍보 전략이다. 

그는 “전단지를 보고 방문하는 고객들도 꽤 많습니다. 신규 고객도 어느 정도 있는 편이다”라며 “하지만 그걸로 끝입니다. 고객들이 우리 식당을 다시 찾지 않아요” 하고 한숨을 내쉬었다.

창업업계에서는 통상적으로 처음 방문한 고객이 3개월 안에 다시 점포를 찾을 확률을 30% 이하로 보고 있다. 세 명 중 한 명 혹은 그 이하만이 점포를 다시 찾는 셈이다. 시경 무료 컨설팅 팀에 따르면 회원제나 포인트 카드를 도입해 고객의 재방문율을 높일 수 있다.

스탬프를 찍고 일정 개수가 모이면 할인을 받는 포인트 제도를 상상하기 쉽다. 그렇다면 꾸준히 점포를 방문해 스탬프를 모으는 사람은 얼마나 될까? 

사용하지 못 하고 버려지는 쿠폰들이 적지 않다. 이를 보완할 수 있다. 방문 횟수에 따라 매번 다른 서비스를 제공하면 문제를 해결 할 수 있다.

내점 빈도가 월 1회일 경우 연간 12번의 서비스를 제공한다. 첫 번째 방문 때는 500원 할인, 두 번째 음료 서비스, 세 번째 코스 메뉴 할인, 네 번째 생일 할인 쿠폰 등이다. 

내점 빈도수가 많다면 서비스 품목을 개발하면 된다. 구체적인 서비스 내용을 밝히지 않으면 효과는 커질 수 있다. 고객이 ‘어떤 서비스일까?’ 하고 호기심을 느껴 매장을 방문할 수 있기 때문이다. 

호기심이 실망감으로 바뀌지 않으려면 고객이 원하는 것을 미리 파악해야 한다. 재방문 고객이 무엇을 자주 주문하는지 체크하는 것도 방법이다.