김명순(가명) 씨는 서울 금천구에 위치한 34평 남짓의 레스토랑을 운영 중이다. “요리는 맛이 생명이다”라는 신념으로 장사를 시작했다. 호텔에서 10년 넘게 셰프로 일한 경력도 자신감을 북돋았다. 주위 음식점과 경쟁에서 살아남기 위해 선택한 전략은 바로 ‘맛’. 김 사장은 “음식은 괜찮은데 왜 손님이 안 꼬일까…”라고 푸념했다. 이 영업장의 매출은 매년 하락 곡선을 이뤘다.

시경 무료 컨설팅 팀이 지난 1일 매장을 방문했다. 티끌하나 남기지 않은 빈 접시를 뒤로하고 고객이 매장을 나섰다. 여기 식당에 자주 오냐는 질문에 고객은 “5년째 단골이다. 주로 친한 친구랑 주말에 온다. 근데 애인이 생기면 분위기 좋은 곳으로 가겠죠?” 하고 웃었다. 다른 고객의 의견도 들어봤다. “직원들의 전화 응대가 미흡하다”, “식기가 고급스럽지 않다”, “맛있는 요리만 제공하면 된다는 생각은 이기적” 등 전반적으로 매장 분위기와 밀접한 얘기들이었다.

소비자 중심 경영을 해야 고객 만족도를 높일 수 있다. 요리의 질과 맛, 식당의 전통을 살리는 것도 중요한 요소이다. 그러나 인테리어 개선과 고급스러운 분위기 연출 등 손님의 니즈에 맞는 서비스를 제공해야 한다. 식당의 청결도, 식기류나 장식물의 수준, 요리 데코 등을 꼼꼼히 따져봐야 한다.

고객 여론조사를 바탕으로 처방전을 내렸다. 신속한 전화 응대를 위해 계산대, 사무실, 주방 총 세 군데에 전화기를 설치했다. 벨이 울리면 10초 이내에 근접한 사람이 받을 수 있도록 교육을 실시했다. 테이블에는 계절과 어울리는 장식품을 놓았다. 식기는 최신 트렌드를 반영한 디자인으로 양식과 일식 등 종류별로 구비했다. 고객 취향에 따라 식기를 선택할 수 있도록 한 서비스를 추가했다. 눈에 띄기 쉬운 화장실 통로와 손길이 닿지 않는 매장 내 구석까지 청소의 횟수를 늘렸다.

매장 인테리어는 다른 음식점과 차별화할 수 있는 전략이다. 매장을 방문한 고객들이 ‘뭔가 다르다’라는 느낌을 받았다면 성공. 공주풍으로 인테리어를 하거나 정원과 연못이 딸려 있는 레스토랑 등 휴식 공간으로서의 해석이 눈길을 끌고 있다.