[창업 포커스] 하자가 없는 제품에 문제가 있다며 사건을 조작, 프랜차이즈 가맹업체에 문제를 뒤집어씌우고 손해배상을 청구하는 이른바 ‘블랙컨슈머 피해’ 사례가 늘고 있어 주의가 요구된다.

블랙컨슈머란 블랙(black)과 소비자란 뜻의 컨슈머(consumer)를 합친 신조어다. 기업에서 정상적으로 업무처리를 했음에도 불구하고 지속적이고 반복적으로 민원을 제기하는 사람을 말한다.

최근 가맹본사와 점주와의 갑을 관계를 악용하는 블랙컨슈머의 사례가 신문지상을 달구고 있다. 이들은 본사에 문제제기 시 사태 확장을 우려한 가맹본사가 우선 점주에게 책임을 일임하는 행태를 파고드는 경우가 적지 않다.

프랜차이즈 가맹사의 A제과 가맹점을 운영하던 김복성씨(가명·60). 김 씨의 매장은 소비자 최 모 씨의 고발로 보름동안 영업정지 처분을 받았다. 고발 사유는 이렇다. 최 씨는 지난해 2월 14일 김 씨의 매장에서 “유통기한이 지난 사탕을 구매했다”고 주장했다. 최 씨는 사흘 뒤 프랜차이즈 본사에 민원을 넣어 구매금액의 100배인 300여만 원을 요구했다.

사건이 인터넷 등에서 일파만파 커지자 김 씨는 경찰조사까지 받게 됐다. 조사 결과 김 씨의 가맹점에서는 유통기한이 지난 상품이 발견되지 않았다. 겨우 식품위생법 위반 혐의를 벗은 김 씨는 본사에서 내린 영업정지 처분 취소 소송을 냈다. 자신의 매장에서 소비자가 문제의 제품을 샀다는 증거가 없다는 이유에서였다.

김 씨가 본사를 상대로 낸 영업정지처분 취소소송의 1·2심에서 재판부는 유통기한이 지난 사탕을 판매한 것은 사실이라고 판단, 원고 패소 판결을 내렸다. 결국 소송은 대법원까지 갔다. 대법원 재판부는 “최 씨가 블랙컨슈머이고 사건을 조작했다”는 김 씨의 주장을 받아들여 원심을 깨고 최근 사건을 지방고등법원으로 돌려보냈다.

대법원은 “소비자 최 씨의 행동이 통상의 소비자의 태도로 보기 어렵고 그 요구에 순수하지 않은 의도가 섞여 있다”고 판단, “본사에서 김 씨의 가맹점에 영업정지 처분을 내린 것을 정당하다고 본 원심의 판단은 잘못됐다”고 판시했다.

배선경 변호사는 “김 씨의 사례처럼 프랜차이즈 가맹점을 노린 블랙컨슈머의 공연한 트집 잡기는 법적 공방으로 치닫는 경우가 많다”며 “가맹 본사와 점주간의 특수 관계가 개선되지 않는 한 이 같은 일은 쉽사리 근절되기 어려울 것”이라며 우려를 나타냈다.