"포인트 앞세워 갑질? 역대최악 앱".. 마이홈플러스 불만 폭주 - 시장경제신문 | 메콘뉴스
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"포인트 앞세워 갑질? 역대최악 앱".. 마이홈플러스 불만 폭주신한카드 신청 필수? 상식밖 운영에 고객들 '분통'
전체 리뷰 중 70% 이상이 불만글로 도배… 홈플러스는 ‘묵묵부답’
더 나은 혜택위한 신규어플 서비스, 오히려 악재로 작용
훼밀리카드 종료 공고. 다수의 고객들은 홈플러스가 신규
어플을 출시하며 신한카드 발급을 종용한다고 불만을 쏟
아내고 있다. 사진= 홈플러스 홈페이지 캡처

홈플러스 훼밀리카드가 오는 31일부로 종료됨에 따라 관련 멤버십 어플이 기존 ‘홈플러스’에서 ‘마이홈플러스’로 바뀌었다. 하지만 서비스 종료를 앞두고 포인트 이전을 위한 신규어플 로그인 문제와 멤버십카드 교체를 위한 신한카드 발급 문제로 인해 ‘포인트 앞세운 갑질'이라는 고객들의 비난이 일고 있다.

안드로이드 어플을 다운받는 구글플레이에서 마이홈플러스를 검색하면 리뷰에 해당 내용에 대한 고객들의 비난이 쏟아져 나온다. 가장 큰 문제는 기존 홈플러스 어플에서 쌓은 포인트 이전을 위해 신규 추가된 마이홈플러스 어플에 본인인증을 하고 로그인해야 하는데 인증자체가 안되거나 인증을 해도 로그인이 안된다는 것이다.

여기에 더해 신규가입시 발급받는 멤버십 카드가 신한카드를 통해 인증을 받고 있어 특정카드 가입 유도라는 고객들의 불만이 폭주하고 있다.

◇ 본인인증·로그인 ‘먹통’, 수년간 쌓은 포인트 날릴 판

홈플러스는 작년 말 훼밀리카드 서비스 종료 및 전환가입 안내를 공지하며 고객들에게 신규 멤버십서비스 제공을 알렸다. 기존 포인트는 마이홈플러스로 가입 시 자동 전환돼 2018년 2월부터 사용할 수 있다는 내용이 주요 골자다.

훼밀리카드 폐지에 대해 홈플러스 측은 기존 멤버십을 보완하고 더 큰 혜택을 드리기 위한 것이라고 설명한다. 기존 멤버십은 적립된 포인트를 분기별 쿠폰북 형태로 발송했기 때문에 현금처럼 사용하기엔 한계가 있고, 사용처도 홈플러스 및 일부 가맹점으로 한정된 문제점이 있었다는 것이다.

하지만 정작 중요한 신규 멤버십 어플 로그인이 되지 않고 있어 다수의 고객들이 어플 리뷰를 통해 불만을 표출하고 있다. 가장 많은 불만은 로그인 후 기존 고객정보를 입력했지만 일치하지 않는다는 오류가 발생된다는 내용이다.

마이홈플러스 어플 리뷰에 올라온 고객 항의글. 사진= 구글플레이 캡처

회원정보를 입력하고 본인인증 문자가 오지 않아 신규 어플 회원가입을 포기한 경우도 있었다. 다른 고객은 “역대 최악의 앱, 별 한 개도 아깝네. 로그인 하려면 인증번호 받아야 되는데 인증번호도 안와. 이런걸 개발이라고…”라며 지적했다.한 고객은 “포인트 이관된다고 해서 귀찮지만 가입했는데 회원가입 후 로그인이 안돼 겨우 로그인되서 확인해보니 기존 홈플러스 포인트 이전이 안됐어요, 기존 포인트는 어떻게 되나요?”라고 한탄했다.

3월7일 기준 690여 건의 리뷰 중 약 70%에 해당하는 465건의 리뷰가 별 한 개를 주고 불만을 쏟아냈지만 홈플러스 측의 해명이나 사과는 댓글에서 찾아볼 수 없다. 고객불만에 대해서 일일이 답글로 문제점을 개선하고 응대하는 타 어플과 대비되는 지점이다.

어플을 너무 급히 출시해 이런 사태가 벌어진 것이 아니냐는 의견도 있다. 한 고객은 “보통 어플을 개발하면 몇 번의 테스트를 통해 문제점을 보완하고 출시하는데 마이홈플러스는 그런 단계를 거쳤는지 의문”이라며 “먼저 쓰는 유저가 테스터인가”라고 반문했다.

어플 평점도 타사와 비교했을 때 가장 낮은 평점을 기록하고 있었다. 보통 별5개 만점에 별 3개~3.5개 정도가 평균인 것에 비해 마이홈플러스는 2점을 기록하고 있어 고객불만 수위가 심각한 것으로 나타났다.

주요 마트 어플 평점. 사진= 시장경제신문DB

이와 관련 홈플러스 측은 “어플 론칭 초기, 해당 인증번호가 발송되는 전화번호를 수신 차단한 고객들이 있어 로그인에 어려움을 겪는 사례가 발생한 바 있었다”며 "콜센터 및 안내채널을 통해 수신거부 해제 후 로그인하도록 안내하고 있으며, 인증발송 번호 변경작업도 3월중 완료 할 것"이라고 말했다.

하지만 취재가 들어가기 전까지 고객불만 리뷰에 대해선 인지조차 못하고 있었다. 홈플러스 관계자는 "어플 리뷰까진 살펴보지 못했다"며 "다른 채널로 관련 컴플레인이 들어오지만 그 부분은 몰랐다. 관련 내용 해당부서에 전달해 조치하도록 하겠다"고 말했다.

◇ 신한카드 신청 필수? 상식밖 운영에 고객들 '분통'

멤버십 서비스 이용을 위해서는 기존 훼미리카드에서 신한카드 제휴 멤버십 카드로 교체해야 한다. 이를 놓고 다수의 고객들은 카드 발급을 종용한다며 불만을 나타내고 있다.

어플 리뷰에는 ‘신한카드 안만들면 가입이 안된다. 카드 만들게하는 방법도 여러 가지네’, '포인트 내세워 갑질하나', ‘카드발급 유도 진짜 노골적이다’, ‘신한카드 안쓰면 포인트 혜택도 받지 말라는건가? 뭐하는 양아치 짓이요 이게?’, '신한카드팔이 홈플? 이거 카드 만드려고 다시 앱 만든건가요?' 등 비난 글이 도배되어 있다.

마이 홈플러스 신규가입 창과 신한카드로 발송된 인증번호 확인 문자. 사진= 시장경제신문DB

이에 대해 홈플러스 홍보팀은 "일반·신용·체크 3가지 멤버십 종류를 선택할 수 있으며, 일반 멤버십의 경우 신한카드 발급 없이 어플이나 핸드폰 번호를 사용해 포인트를 적립한다"고 말했다.

하지만 홍보팀 설명과는 다르게 일반 멤버십의 경우도 신한카드 신청을 해야 가능한 것으로 확인된다. 가입시 본인인증을 하면 신한카드로부터 인증 확인문자가 발송되고 있기 때문이다. 마이홈플러스 신규가입 페이지에도 '멤버십 포인트카드 가입을 위해 신한카드사의 카드 신청 페이지로 이동합니다', '기존 훼밀리카드 고객님도 별도의 회원가입이 필요합니다'등의 문구들이 적시돼 있다. 

기존 홈플러스 어플에선 이러한 요구가 없었는데 신규가입을 하려면 신한카드를 강제로 발급받아야 하는 것으로 설명이 돼 있어 '카드발급을 위한 신규어플 제작'이란 의심까지 사고 있는 것이다.

이와 관련 홈플러스는 "신한카드가 홈플러스 멤버십운영을 수탁받아 본인인증 업무를 나이스신용정보에 맡겼는데 실수로 홈플러스가 아닌 신한카드로 문자가 발송됐다"고 해명했다. 또 "관련 실수는 시정해 오는 8일부터 홈플러스 이름으로 문자발송될 예정"이라고 밝혔다.

이준영 기자  ljy@meconomynews.com

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